人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退，写作可以弥补记忆的不足，将曾经的人生经历和感悟记录下来，也便于保存一份美好的回忆。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是小编为大家收集的优秀范文，欢迎大家分享阅读。
导语：对于工作，各位电商客服会有怎样的计划呢？下面是我整理的电商客服工作计划，欢迎大家参阅，希望对各位有帮助。
电商客服工作计划【1】
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!
有人说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。
电商客服工作计划【2】
做了一年的`淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。 同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：
1. 接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。
对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2. 通知付款
建议a编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”b电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”
3. 回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访! 售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4. 登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“ 已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的, 另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐 !
5. 登记每天的日记
a 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
b 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6. 检查
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
电商客服基本职责
客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）
a.产品知识
1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺
2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。
b.销售技巧
1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
c.售前接待
1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。
2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班
后勤工作是做好幼儿园管理工作和教育工作的基础所在，本学期的后勤工作，要切实落实园务工作计划要求，进一步树立服务思想，继续加强员工队伍建设，加强安全工作，在不断完善和规范中，积极提升后勤服务质量和后勤幼儿园管理水平。
八、九月份： 1.全体教职工体检。 2.做好开学前全园安全隐患大检查。 3.完善各项安全制度，签订安全责任书。 4.启动“安全教育周”，迎新生入园，家长开放日，利用家长会向家长宣传安全防范意识。 5.开展防震安全演练。 6.月末进行国庆节假前安全教育。 7. 迎接教委办期初工作检查。 十月份： 1.做好两节前的安全大检查，安排各岗人员加强节日值班。 2.加强食堂饮食卫生安全的管理。 3.开展保育工作评比活动。 十一月份： 1.加强师生安全意识，结合“119”进行全园安全消防演练。 2.做好流行疾病的预防及防治工作。 3.组织幼儿秋游，做好幼儿安全措施。 十二月份 ： 1.做好全日观察、班级消毒、交接班记录及幼儿入园情况检查工作。 2.加强幼儿园治安整治，维护幼儿园正常工作秩序。 3.接受卫生保健工作随机抽查。 元月份： 1.为幼儿测量身高、体重、测查视力等，写好幼儿评估手册召开期末家长会， 2.寒假前安全教育。安排假期轮值工作。
坚持以“教育就是服务”的理念为指导，探索“敬业、服务、教育、管理”工作方式，努力实现优质服务、自主高效、内抓管理、外树形象的工作目标。
二、具体目标
1、努力实现学生、家长、教师和各级领导、来宾对招生接待服务工作满意度达100%，家长和学生对行政后勤线的满意度达90%。
2、主动宣传，抓好《东升教育》网络的征稿组稿工作和萍乡报的宣传报道工作。
3、严格安全排查制度，费用和损失超过1000元的安全事故为0.
4、加强物业排查，建立定期排查制度。
5、建立师生个人档案，完善档案管理制度，保证档案文印工作100%的满意度。
三、工作措施
(一)加强培训，形成共识
1、积极开展学习讨论活动，努力引导全体员工树立服务观念，真正明了“教育就是服务，就是为学生服务，就是为学生的成长、成人、成才服务。学校必须以最优的质量、最优的服务、最优的条件，服务于学生、服务于家长”的理念，全面走进市场。
2、引导教职工调整工作和生活的心态，树立以校为家、爱校为荣的正气。让全体员工们懂得，只有学校不断发展，才能给每位员工一份长期稳定的工作和收入。
3、倡导“合作、高效、责任、自强”的团队精神，同事之间必须坚持树立正气，反对歪风邪气;坚持多干实事，反对满腹牢骚;坚持换位思考，反对斤斤计较;坚持以诚待人，反对说长道短;思想上准确定位，工作上切实到位。教育员工们做好自己上司的助手和参谋。
4、严明工作纪律，树立实验学校的形象，工作要守时尽职，举止要文明大度，在任何情况下都不得与家长争吵。
(二)突出细节，重视过程
1、主动工作，加强沟通，在学生生活管理过程中，要主动与班主任联系，与家长联系，不得推诿与回避。
2、注意工作细节，坚持在内务、卫生、静校、校车接送工作中创造特色。
3、加强学校宣传，量化工作任务。每月要在《萍乡报》上发表一篇稿子。
(三)落实制度，严格管理
1、结合实际建立就餐、生活管理、校车接送、人事工作、物品采购方面的制度。
2、加强制度的执行力度，在讲清道理、程序管理、细致检查的前提下，严格管理，严格考核。
(四)明确分工，明确职责
1、周筱明(主任)：全面负责行政后勤工作;制定工作计划、考核方案;组织管理与考核。
2、陈述文(干事)：负责行政后勤部日常工作;办公室管理、会议记录、电话接听及记录、文件收发、资料打印工作;组织学生乘车和中午学生静校管理工作;协助组织住宿胜晨练早操工作。
3、易琦(干事)：负责学校接待、联系工作，负责周工作安排与上交工作，负责与萍中有关部门的联系汇报工作，负责学生档案管理与学籍管理工作。
4、吴高兰(生活教师)：负责学生生活管理与教育工作(包括半宿女生的管理)，协助组织住校学生晨练早操;负责学校物资验收和保管工作，负责全宿、半宿宿舍楼及前后区域的卫生工作。
5、郭斌翔：负责半宿男生的组织管理工作，协助学校采购工作;负责一般性物品维修与其他勤杂工作;全面负责住宿胜晨练早操组织管理考核工作。
四、主要工作安排
八月份：
1、开学物资准备工作。
2、开学环境打扫整理工作。
3、学生吃、住、行的编排与公布工作。
4、学生身份牌的填写与分班发放工作。
5、教室、寝室、食堂分布图与学生分配号公布。
九月份：1、开学接待日工作。
2、餐管会学生竞选。
3、就餐、就寝、晨练、乘车考核评比工作全面展开。
4、学月师生小结。
十月份：1、日常考核工作。
2、特殊学生谈话教育工作。
十一月份：1、召开学生生活委员及学生代表生活座谈会。
2、日常考核工作。
十二月份：1、优秀寝室参观及学生代表经验交流会。
2、日常考核工作。
元月份：1、优秀住宿生、优秀寝室、优秀学生干部公开评比活动。
2、行政后勤工作总结。
3、物品回收及教师离校工作。
4、下学期学杂费收费工作。
5、下学期开学工作准备。
第一个月：店铺初期
3．活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。
店铺设计：
人员：美工，运营，推广
要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4．增加好评打分提醒。5．增加收藏店铺。商品页面：
时间：2个星期内完成，后期不断完善 人员：美工，运营，推广
工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。
（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。3．商家促销放在靠上位置。4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。6．通过刷单，把顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。7．放置链接到“服务承诺”。
客服标准化管理
时间：2周内学习，后期不断完善。人员：所有客服
工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
客服流程如下图所示：
内容：1。用txt或word保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
第二个月：店铺推广 推广营销 时间：长期 人员：全部
工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。一．软文。
要求：1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。
2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。3．也要提出意见和批评，更显得真实。
要求：1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。2．设置投放地区 和最高上限每天。3．选择图片漂亮，清晰的。四．试用中心。
要求：1。提供免费小样参与活动。
五．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘抢购等活动。
好评打分提醒 时间：长期 人员：一个客服
工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。要求：
1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要旺旺询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予20到50元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。
3．对于客服，自然月内如果出现一次中评，差评，要求在48小时内和客户沟通处理。
会员管理 时间：长期 人员：运营
工作：已购买产品的顾客的针对性营销。
内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员不同的优惠比例。2．利用crm插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。3．举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
商品排序管理 时间：长期 人员：全员
特点：针对标准化产品。
内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。2．利用工具插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时反馈。店铺初期站内推广方案（初稿）
推广策略
客服部，一周的工作计划：
1、制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。
2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。
4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。
5、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收
等跟进，并完成各阶段工作。
6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。
具体的范文模板
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服装品牌店庆策划
前 言
服装文化以时尚、个性、流行为永恒不变的主题，征对自己的目标受众传达自己的品牌主张，铁丹服饰在佛山特别是张槎有了较大的品牌影响力，但市民铁丹品牌文化了解还不够深入，还有待拓展展示铁丹品牌实力渠道和空间，因此借助1周年的庆祝活动，为品牌注入新鲜血液，独特的服饰文化和品牌文化的时时更新将是本次活动的主题，因此我们为本次活动规划了这样一个主题，围绕品牌的更新和提升著作文章，强势抢站服饰文化的最前沿，制造流行主题！突出铁丹服饰店文化，一种别人在短时期内无法模仿的企业文化和品牌文化，只有差异化的营销和品牌才能在激烈的市场竞争中保持自己的优势，作为铁丹品牌必须在保持基本的品牌形象不变的基础上不断超越和扬弃自己，才能不怕对手的模仿和克隆，保持自己强大的竞争力，时时创新，给品牌注入新鲜血液，保持强大的生命活力才不会给予消费者一种老态的品牌现状。因此，我们本次活动的主题和目标已经很清晰了，下面我们来规划活动形式。
第一部分周年庆活动主题
铁丹张槎店自2009年4月28日开业以来，在深圳东尼的关怀指导下，在蔡总的正确领导下，经公司全体同仁共同努力，一年来铁丹张槎取得了令人瞩目的成绩，从销售业绩到商业形象都得到了佛山禅城区市民及同行的认可，并取得了令人骄傲的商业地位。铁丹男装名声逐渐变得家喻户晓，“铁丹”的经营理念不断深得人心。“铁丹”的商业道德颇得人们赞赏。
在此铁丹张槎店开业周年之际，我们怀着激动的心情，充满信心的姿态为她举行隆重的周年庆典，借周年庆之际，进一步提升品牌文化、提高铁丹张差店的品位和品牌影响力，同时借此机会感谢客户和本店员工过去一年来对本店的大力支持和关怀。
一、周年庆主题：周年盛庆，感恩回馈
二、促销时间：4月28~5月3日（其中28日为周年庆典活动日）
六、送礼形式及礼品：
1、凡参加4月28日上午10：00周年庆典仪式的可获得现场赠品一份
2、只要28日当天有购买铁丹店产品的即可抽奖，100%中奖，一等奖
4、vip客户凭vip卡或者其它有效证件，可到铁丹店前台领取铁丹精品皮带一条
5、购买满1000元可获得vip卡一张，次次享受折上折优惠
七、活动现场气氛布置：
1、店前插彩旗，串旗、pp吊旗、海报 2、气柱、横幅
3、店内pp吊旗、价格牌子、周年庆pp标志、气球
4、店侧面一条大横幅：“铁丹张槎店辉煌周年庆，感恩大回馈！”
工作分四个阶段进行：
第一阶段 4月10日~23日 前期宣传工作（店内外布置）
第二阶段4月28日 周年庆活动。
第三阶段4月28日~30日 促销活动
第一阶段 4月10日~23日 前期宣传工作
1、店内外制作少量关于迎接店庆的海报和pp，为周年庆促销做好
准备，营造前期气氛
第三阶段4月28日庆典活动
准备工作
1、门前布置气球、吊旗或串旗子（基本准备好并完成） 2、两根气柱和横幅两条（准备好）3、礼炮（手动礼炮）（准备好）4、店前海报2幅（准备好）5、魔术表演或组合跳唱（准备好）
6、舞台米（6块，不用加高脚，与安东尼沟通安装）、20
张椅子、舞台红地毯；音响设备、调音台、麦克风4个（待准备，27日晚准备好）
7、礼品派发（有奖问答，简单的大概10道题）（待准备，27日前）
8、路边插彩旗30面（待准备，27日前）
9、最佳店员评奖（如需要则需准备证书、奖品，27日前） 10、活动流程：
店庆约半小时
背景音乐
1、节目表演
2、主持人简单活动意义及嘉宾
3、介绍铁丹品牌文化及铁丹张槎店基本情况 4、蔡总致辞（礼 炮）
5、魔术变脸节目表演 6、给最佳店员颁奖
10、现场有奖问答
11、继续促销，11：30结束
时间就如同白驹过隙般的流逝，我们的工作又将迎来新的进步，是时候静下心来好好写写计划了。什么样的计划才是好的计划呢？下面是我帮大家整理的售后电话客服工作计划，欢迎阅读与收藏。
售后电话客服工作计划1
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（6）咨询服务；
（7）走访客户。
四、售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的.话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
10、业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
售后电话客服工作计划2
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色.，包括客户数据收集分享，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20xx年产销x万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集分享行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为xx%。
2、服务满意率xx%以上。
3、配件出货正确率为xx%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集分享客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
十、弱项完善
1.日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
以科学发展观为指导，以服务师生为宗旨，以实施精细化管理理为重点，以开展后勤管理“四好一满意一放心”活动为载体，坚持“服务树形象、质量求生存、特色打品牌、创新显活力”的办学思路，坚持发扬“主动积极、勤劳奉献、团结协作、理解谦让、精打细算、精益求精”的二十四字工作精神，创造和谐优美的校园环境，打造优质高效的服务品牌，为学校发展提供强有力的后勤保障。
（一）打造高效率的后勤工作团队
1、认真开展后勤人员思想作风整顿，弘扬正气，抵制不正之风，努力建设一支具有向心力、顾全大局、能吃苦、肯奉献，充满活力的后勤服务队伍。
2、坚持每周一次例会学习制度，学习国家法律法规，学习安全卫生知识，学精细化管理方法，学习先进经验，提高从业人员素质。
3、增强服务意识。在后勤人员中开展“三比三看活动”，即：比谁到校早，看是否坚守工作岗位;比谁态度好，看是否笑脸相迎，用语文明;比谁动作快，看是否工作抢着干。做到及时服务、主动服务、提前服务。为教育教学顺利进行提供后勤保障。
（二）建设平安和谐校园，实现环境优美和谐，后勤、前勤和谐，师生健康平安的目标。
1、认真落实《园林中小学校安全管理规范》，进一步完善《园林三小安全工作管理规范》体系，每周按时召开安全工作例会，总结各位分管领导对《规范》的执行情况。
2、加大隐患责任追究力度。坚持隐患排查整改制度，经常对学校设施、设备情况进行检查，发现隐患及时整改。建立隐患排查整改台帐。对构成安全隐患责任的，按《园林三小隐患责任追究制度》严肃处理。
3、切实加强教师值日管理。严格执行分局《关于加强园林中小学教师值日的管理意见》，签订值日教师安全责任状，督促教师自觉地履行安全管理责任。
4、排查学生在校内寄宿情况，做好登记工作。同时与寄宿生家长及住户签订安全责任状，明确各自的职责，把寄宿生的安全管理落到实处。
5、加强食品安全卫生管理，创建“放心食堂”。认真落实《学校食堂管理制度》，切实做好食品采购索证验收登记、每日食品留样、餐具消毒、非工作人员进入食堂登记工作，确保师生饮食卫生安全。
6、加强交通安全管理，严管学生骑自行车上学和搭乘无牌无证车辆现象。
7、做好流行疾病防控工作。针对流行病的特点，办宣传专栏，普及防控知识。采取得力措施做好公共场所消毒，防止疾病在学校师生中蔓延。
8、配合政教处搞好安全教育，增强师生的安全意识。认真上好“开学第一课”，积极开展“安全知识进校园”、“我把安全带回家”、“安全伴我行”、“寻找身边的安全隐患”等主题活动。积极组织师生开展安全演练，提高师生自护、自救、防灾、逃生能力。
9、切实开展校园周边环境整治，争取工商、城管、公安等执法部门的支持，取缔校门两侧的无证摊点，规范校园附近的网吧经营，创造良好的育人环境。
10、加强社会治安综合治理，落实门卫责任，实行节假日领导带班值班制度，组织护校队开展巡逻，开展消防灭火演练，确保师生生命财产安全。
11、建立学校保卫室，保安、门卫按要求着装上岗，规范管理。
（三）切实开展“四好一满意一放心”活动，创建优质服务品牌
1、加大学校后勤投入，完善生活设施建设与配套，确保学生学习生活条件“保障好”。
（1）做好学校厕所改建项目申报及前期准备工作。
（2）加快学校后勤设施“十有八配套”建设，为学生学习生活提供保障。根据我校实际，认真做好学校生活、卫生设施建设规划，多方筹措经费，努力实现后勤配套设施“十有八配”目标。
（3切实解决学生喝水难的问题，为全体学生提供充足的卫生质量达标的饮用水。
（4）加强学校后勤设施设备定期普查和检修，确保安全正常运转。建立学校后勤设备维修和保养相关制度，严格后勤设施设备的建、管、用，提高投资效益和使用效益，满足为师生服务的需求。
2、强化服务理念，提高服务能力和水平，确保后勤工作“服务好”。
（1）坚持以生为本，倡导爱心服务的后勤工作理念。坚持公益性、服务性原则，倡导以生为本、爱心服务的理念，把促进学生健康成长作为学校一切工作的出发点和落脚点。做到“服务态度热情周到、服务行为文明规范、服务流程科学合理、服务措施便生利生”，努力构建和谐温馨的后勤服务工作氛围。
（2）加大培训力度，提高后勤服务能力和水平。坚持晨训、周学、月考制度，提升学校后勤管理人员政策、理论水平和管理服务能力。
（3）办好师生中餐，让师生吃的卫生、吃的安全、吃的放心。
3、加强“四个创建”工作力度，打造安全舒适环境，确保学生在校期间生活“质量好”。
（1）以“四个创建”活动为抓手，为提高学生生活质量创造条件。按照《省教育厅关于全省中小学开展“放心食堂”、“放心超市”、“文明宿舍”、“绿色生态校园”创建活动的通知》（鄂教财[20xx]3号）标准和要求，创新工作方法，强化工作措施，努力创建省级“放心食堂”和“绿色生态校园”。
（2）以提高食堂伙食质量为重点，以保证学生营养为目标，办好学生食堂。认真贯彻《省教育厅关于加强学校食堂财务管理及成本核算的意见》（鄂教财[20xx]4号），在食堂原材料采购、储藏、加工等各个环节，加强成本核算和管理，确保学生伙食质优价廉。推行主员管理制度。
（3）以抓好校园卫生与生态文明建设为基础，为学生学习生活提供良好环境。认真贯彻《省绿化委、省教育厅、省林业局关于在全省开展“弘扬生态文明，共建绿色校园”活动的通知》（鄂绿委[20xx]1号）、《湖北省中初等学校绿化建设及管理工作细则》（鄂教财[20xx]7号）等精神和要求，以开展“弘扬生态文明，共建绿色校园”活动为载体，抓好校园绿化、美化、净化工作，加强校园环境卫生管理，整治校园卫生死角，预防流行性疾病在校园内传播，切实改善学生在校学习生活环境。
4、更新办学理念，规范管理行为，确保学校后勤“管理好”。
（1）创新后勤管理理念，继续抓好“两个转变”。大力宣传学校后勤工作“坚持以生为本，促进学生健康成长”的管理理念，坚定不移地抓好“两个转变”。通过抓好精细化管理，实现人民群众对学生在校环境好、学习好、生活好、品德好和身体好的“五好”要求；通过科学化管理，真正办好师生满意的学校后勤和人民群众满意的教育，满足社会、家长对学生在校快乐健康成长的期待。
（2）完善后勤管理制度，强化管理措施。根据国家和省有关政策、制度和管理规范，制定和完善后勤管理各项工作制度和具体实施细则。积极探索管理新模式，形成自身特色，强化和完善管理措施，学习和借鉴其它学校的好做法、好经验，创新方法，打造品牌，切实提高学校后勤管理水平。
（3）争取领导支持，健全管理机制。认真贯彻《湖北省教育厅关于加强中初等学校后勤管理工作的意见》（鄂教财[20xx]27号）精神，积极争取上级党委政府和教育行政主管部门对学校后勤工作的重视，把学校后勤保障工作纳入“民生工程”和为人民群众办实事、办好事的工作范畴；把学校后勤管理工作纳入地方教育发展规划和年度工作计划；在政策上、资金上和人员编制上等各方面予以支持。
（4）建立校产台帐，对各功能室财产、办公室财产、班级财产重新登记，在此基础上建立学校固定资产电子档案，做到帐、卡、物三相符；签订财产管理责任状，财产管理落实到人。
（5）开展创建节约型学校活动，养成人人节约，时时节约，处处节约的习惯。节约水电，人走电关；爱惜校产，包括玻璃、桌椅、纸张等，对校产及时维修保养，提高使用寿命。
（6）加强检查及时解决校产管理中存在的问题。每月到功能室检查一次，查各种设备的使用与保管情况，每周到各班检查一次，看教室门窗及设备管理情况。
5、倾注真情服务，确保安全为先，努力做到“师生满意”、“家长放心”。
（1）抓住重点环节，强化学校食品卫生安全。认真贯彻落实《国家食品药品监督管理局关于餐馆服务食品安全操作规范》（国食药监食[20xx]395号）、《国家食监局教育部关于进一步加强学校食堂食品安全工作的意见的通知》（国食药监食[20xx]160号）等有关要求，建立健全食品安全管理制度。规范食品采购、储存、加工、留样、配送等环节管理，建立大宗物资招标采购制度，食物索证、查验、记录制度，食品加工操作流程制度，食物销售留样制度，餐具、厨具、加工场所消毒制度，饭菜质量价格监督制度等。加强“校园超市”建设和管理，严禁销售假冒伪劣和“三无”食品进入校园，杜绝校园食品卫生安全事故发生。
（2）突出主要任务，切实改善学生营养。深入贯彻《国务院办公厅关于实施农村义务教育学生营养改造计划的意见》（国办发[20xx]54号）、《湖北省教育厅关于农村寄宿制学校学生营养改造工作的指导意见》（鄂教体艺[20xx]6号）精神，多途径、多形式地开展学生营养改造工作。在营养食谱、原料供应、供餐模式、食品安全、质量监管等方面积极探索，切实提高学生营养和健康水平。
（3）强化薄弱环节，加强安全管理。抓好学生安全教育，提高防护能力，建立健全学生交通安全隐患排查制度，强化责任追究，保障学生在校安全。
（4）倾听社情民意，主动接受社会和家长的监督检查。学校阳光服务站开始运作，坚持校务公开，发挥学校公示栏、公示墙和“告家长的一封信”等作用，认真收集学生及家长的意见和建议；倾听群众反映的热点、难点问题，主动接受学生、家长和社会监督，及时解决问题，并将解决情况进行公示；定期组织家长代表、社会人士到校督察后勤服务工作；对社会和家长反映的问题和投诉逐一调查核实，做到有举必查，查实必究。
二月
1.制定工作计划；
2.签订安全责任状；
3.开学准备工作（教学物质购买、分书、校园环境整治、搬家式大扫除）；
4.城管工作宣传专栏；
5.恢复学生早餐供应（2月24日）；
6.校产登记、签订责任状；
7.学生奶供应准备工作；
8.后勤从业人员会议——“四好一满意一放心”活动动员。
三月
1.安全教育周活动——“小城管、小交警”活动；
2.“三八节”庆祝活动；
3.安全工作月查、安全例会；
4.食品安全工作自查；
5.从业人员培训。
四月
1.安全工作例会，安全工作月查；
2.后勤从业人员技能考核；
3.校园周边环境整治；
4.消防演练活动。
五月
1.庆“五一”活动；
2.安全工作例会、安全月查；
3.后勤从业人员培训；
4.师生代表评议食堂。
六月
1.安全例会、安全月查、安全工作管理责任人责任落实情况考核；
2.迎接分局“一校一标”检查；
3.财产清理；
4暑假安全教育；
5.半年工作总结。