在现代社会中，公司是各种行业中最常见的组织形式之一。这里列举了一些公司管理中的常见问题和解决方法，希望能给你一些帮助。
一、文件材料的归档要求：
1、公司在筹备、成立、经营、管理及产权变动过程中形成的具有保存价值的文件材料均列入归档范围。
2、公司各部门负责归档文件材料的收集和整理，并定期交档案室集中管理，任何人不得拒绝归档。
3归档文件材料必须齐全、完整、准确、系统、签署完备。
4、归档文件材料必须准确地反映企业生产、科研、基建和经营管理等各项活动的真实内容和历史面貌。
5、归档文件材料必须层次分明，符合其形成规律，保持同一案卷内文件材料的有机联系。
6、归档的文件材料主要包括纸质、光盘、磁带、照片及底片、胶片、实物等各种载体形式。
7、归档的文件材料必须为正本，本企业编制的文件应附发文底稿。
8、归档的具有永久、长期保存价值的电子文件应有相应的纸质文件材料一并归档保存。
9、非纸质文件材料应与其文字说明一并归档。
10、外文（或少数民族文字）材料若有汉译文的应与汉译文一并归档，无译文的要译出标题后归档。
11、为便于保管和利用，归档的文件材料用的纸张必须优良，纸面清洁，书写文件材料应用碳素墨水或蓝黑墨水，禁用圆珠笔、铅笔、红墨水、纯蓝墨水及复写纸等不牢固的书写材料。书写工整、图像、字迹清晰。
二、归档范围及保管期限（参照企业档案归档范围及保管期限表）。
三、归档时间：
1、管理性文件材料一般应在办理完毕后的第二年第1季度连同收发簿一同移交档案室归档。
2、凡专项工程、专题项目、科研课题等由发生部门将文件材料整理后经部门领导及项目负责人审定后向档案室移交归档。周期长的可分阶段、单项归档。
3、外购设备仪器或引进项目的文件材料在开箱验收或接收后即时登记，安装调试后归档。
4、工程项目在竣工验收后三个月内接收归档。
5、每年形成的会计档案，由财务部及有关部门保存一年，在下一年的第一季度内向档案室移交归档。
6、电子文件逻辑归档实时进行，物理归档应与纸质文件归档时间一致。
7、荣誉档案由行政部收集整理后于次年统一归档。
8、声像档案在每次活动结束后整理归档。
9、相关会议（技术会议、专题会议、年度工作会议），在会议结束后归档。
10、外出、出差考察材料由当事人在回来后一个月内整理归档。
11、变更、修改、补充的文件材料随进归档。
12、公司内部机构变动和职工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件材料随时归档。
13公司产权变动过程中形成的文件材料随时归档。
档案借阅是档案室的日常业务工作，是档案更好地为生产提供利用服务的基本形式，为做好档案管理工作，特制订如下制度：
1、凡本公司有关人员，因工作需要借阅档案者，一般只允许在档案室阅档室查阅。查阅内容根据档案密级程度，取得相关领导签字，同时做登记。
2、本公司有关人员如有实际情况必须借出者，须办理相关手续，超过两天以上归还者，须经领导批准签字。但要如期归还。
3、借阅档案者应爱护档案，确保档案的完整性，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损毁。借阅档案交还时，须当面查看清楚，如发现遗失或损坏，应及时反映给主管领导。
4、外单位借阅档案者，须持单位介绍信，且经总经理批准后方可借阅，只限在本室查阅，一律不外借，且抄摘内容也须经总理同意审核后方能带出。
5、凡属不成熟的现行技术资料及保密文件一律不外借。
1、凡属密级档案，必须正确地标明密级，并妥善存放。
2、非综合档案室人员不得随便进入档案库房，库房门窗及箱柜应随关锁。
3、全体职工对密级档案、文件、资料均须严格执行企业保密规定，不失密。否则应追究责任。
4、凡查阅密级档案，均须办理审批和借阅手续，一般只允许在阅档室查阅，不得带出或复制，确属需要者须办理相关手续。
5、查阅人员对档案内容承担保密义务，违反规定造成后果者必须追究责任。
6、档案人员要忠于职守，认真执行各项保密制度。
7、定期对保密档案保管情况进行检查，发现问题及时处理。
一、档案入库检查：
1档案出入库房要清点、登记。定期对库藏档案进行清理、核对，做到账、物相符。对破损或载体变质的档案，及时进行修补和复制。
2、入库底图应批边分类装袋，照片、磁带等声像档案应存放入专用档案盒（袋）内。
3、定期对档案保管状况进行全面检查，做好记录，发现问题要采取积极有效措施，保证档案的安全。
1、档案库房未经许可，外来人员不得擅自进入。
2、档案柜、卷排列科学、合理、整齐、美观，便于调卷。
3、库房门窗须安装窗帘，库房内采用白炽灯且照度不超过100勒克期。
4、避免光线直射档案，更不能在烈日下曝晒档案。防止有害生物对档案的危害。
5、库房内应有空气调节和温湿度计等设施，及时做好温湿度记录，温度应控制在14度——24度，相对湿度控制在45——60%。
6、库内及库外应科学地安设温湿度记录仪表，库房应专门安装空调设备。
7、库房必须配备适合档案用的消防器材并禁止吸烟，定期检查，杜绝一切发生火灾的可能。
8、档案库房要做到八防：防火、防盗、防光、防有害气体、防潮、防湿、防虫、防尘。
9、对库藏档案应经常进行检查，发现问题，及时报告并采取措施予以处理。
10、每年9月定期对库藏档案进行一次抽样检查，掌握档案管理情况，为科学管理积累资料。
1、根据《档案法》及《江苏省档案管理条例》中的相关规定，编制本企业的档案保管期限表。其中会计档案见会计档案保存期限表。
2、保管期限分永久、长期、短期三种。介于两种保管期限，保管期限从长。
3、从档案的内容、来源、时间、可靠程度、名称等方面监别档案的价值。
4、档案通过鉴定，要求保管期准确，案卷质量达到规定标准。如果鉴定中发现档案不准确，不完整，应及时责成有关部门修改、补充。
5、销毁档案必须严格掌握，慎重从事。销毁前要造具清册、提出销毁报告、会同总工办核查、总经理审批。销毁档时要严格执行保密规定，由鉴定小组指定人员会同保密、保卫人员销毁或监销，防止失密。
档案销毁时要有二人以上监销，并在清册上签字。
一、档案库房须与办公室、阅档室分开，并有防火、防光、防潮、防虫防尘、防霉、防盗和防高温等“八防”设施，以确保档案的安全与完整。
二、档案库房严禁堆放食品和易燃易爆物，严禁吸烟和使用明火。
三、建立健全档案的接收、移交、库藏、保管、利用和鉴定销毁等统计台帐。
四、做好档案接收、移交、保管、鉴定、利用各档案构成情况的准确、及时、科学的统计工作。
一、认真学习《档案法》，深刻领会上级档案部门关于档案工作的方针、政策，不断提高自身的业务水平和管理水平。
二、努力学习业务，钻研各类档案理论基础知识，充分掌握综合档案室库存档案的各种情况，做到心中有数，操作自如。
三、检查督促专、兼职档案人员的档案管理工作，对收集管理的文件材料和立卷归档的诸多环节应严格把关。
四、组织档案网络成员进行业务学习，交流档案管理经验与体会，开展档案工作的检查评比，不断促进档案工作的健康发展。
五、定期向分管领导汇报档案工作，争取领导支持，做好档案工作计划的制订和落实。
六、组织制定综合档案室档案管理工作目标和发展规划。
七、负责综合档案与各部门分公司的工作协调。
一、认真学习贯彻执行《档案法》和档案工作的方针、政策，坚持以法治档，忠于职守，全心全意为本部门各项工作做好服务。
二、负责管理本部门的档案，做好各门类、各种载体档案的接收、收集、登记、整理、编目、保管、借阅。
三、积极做好档案的服务利用工作，编制必要的检索工具和参考资料，及时准确地提供利用。
四、做好档案的“八防”工作，确保档案的完整与安全。
五、严格遵守“保密制度”工作，未经批准，不得擅自扩大档案的借阅范围，不得泄露档案的保密内容。
六、负责对本部门档案工作进行监督、检查和指导。
1、为加强本公司档案工作,充分发挥档案作用,全面提高档案管理水平,有效地保护及利用档案,为公司发展服务,特制定本制度。
2、公司档案,是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的.历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。
3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚,不得擅自带走或销毁。
1、公司指定专人负责文件材料的管理。
2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理,交总经理审阅后归档。
3、一项工作由几个部门参与办理的,在工作中形成的文件材料,由主办部门或人员收集,交行政部备案。会议文件由行政部收集。
1、重要的会议材料,包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。
2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。
3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。
4、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。
5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。
6、本公司的事记及映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。
1、档案质量总的要求是:遵循文件的形成规律和特点,保持文件之间的有机联系,区别不同的价值,便于保管和利用。
2、归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。
3、在归档的文件材料中,应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件,分别立在一起,不得分开,文电应合一归档。
4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷;跨年度的总结放在针对的最后一年立卷;跨年度的.会议文件放在会议开幕年。
5、档案文件材料应区别不同情况进行排列,密不可分的文件材料应依序排列在一起,即批复在前,请示在后;正件在前,附件在后;印件在前,定稿在后;其它文件材料依其形成规律或特点,应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。
6、案卷封面,应逐项按规定用钢笔书写,字迹要工整、清晰。
1、按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。
2、按照归档范围、要求,将文件材料按时归档。
3、工作人员应当遵纪守法、忠于职守,努力维护公司档案的完整与安全。
1、公司档案只有公司内部人员可以借阅,借阅者都要填写《借阅单》,报主管人员批准后,方可借阅,其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准,受控文档的借阅要由总经理签字批准。
2、档案借阅的最长期限为两周;对借出档案,档案管理人员要定期催还,发现损坏、丢失或逾期未还,应写出书面报告,报总经理处理。
3、必须严格保密,不准泄露档案材料内容,如发现遗失必须及时汇报,追求责任。
4、不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等;不得任意摘抄或复制案卷内容,如确有需要,必须经领导批准才能摘抄或复制。
5、必须爱护档案,保持整洁,不准在档案材料中写字、划线或作记号等。
6、不准转借,必须专人专用。
7、用毕按时归还,如需延长借阅时间,必须通知档案管理人员另行办理续借手续。
本制度即日起开始执行。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
1、1为了加强对档案的管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，为公司的发展和经营服务，特制定本制度。
1、2本制度所称的档案，是指公司各个部门以及个人在从事工作和经营管理活动中直接形成的对公司有保存价值和利益关系的各种文字、图表、声像等不同形式的资料和记录。
1、3公司所有部门和个人均有保护公司档案的义务。
1、4公司的档案工作实行统一领导、分级管理的方式，共同维护档案的完整与安全，便于公司在经营中的借鉴和利用。
1、5本制度适用于公司所有档案资料的管理。
2、1公司的档案工作实行部门收集保管，办公室统一归档的原则。
2、2公司办公室为公司档案管理的主管部门，对公司的档案资料实行统一的归档和日常管理，并对公司各部门的档案管理进行指导、监督和检查。具体工作由办公室的档案管理员负责。
2、3公司各部门为档案管理的分管部门，负责管理本部门的档案资料。公司各部门负责人均应指定专人(兼职档案员)负责收集、保管本部门的档案资料并督促其及时归档。
2、4办公室的档案管理员和各部门的兼职档案员均为公司的档案工作人员，应保持相对稳定，名单须报到办公室进行备案，各部门的档案工作人员如有变动须及时通知办公室。
2、5档案工作人员出现工作变动或离职时，应将其经办或保管的档案资料向接办人员交接清楚，严禁擅自带走或销毁。
2、6所有档案工作人员应忠于职守，遵守公司保密制度，严守公司秘密，不得向无关人员泄露档案内容。
3、1档案的归档
3、1、1公司应归档的档案资料包括：行政文书档案、人事档案、营销业务档案、财务档案、设备仪器档案、生产技术资料档案和基建项目档案等。
3、1、2对于应当立卷归档的材料，各部门须按照规定，定期向本部门的档案工作人员移交、集中管理，任何个人不得据为已有。
3、1、3除人事档案由公司人力资源部负责外，其它档案资料均由办公室负责整理分类，立卷和归档管理。人力资源部的档案管理亦遵循本制度。
3、1、4公司各部门(人力资源部除外)的档案工作人员应于每年的12月20日将本部门本年度的档案材料移交到办公室。
3、2档案保管
3、2、1公司所有档案资料均进行专人、专柜管理。
3、2、2档案管理员应做好档案资料的立卷、案卷排列和编制案卷目录等工作。具体的立卷工作，相关部门的档案工作人员应配合档案管理员进行。
3、2、3档案工作人员应做好案卷的准确、及时归档，并根据档案的密级和保管期限的不同，分类进行管理。
3、2、4档案工作人员应参照国家的规定和公司保密制度，对档案资料进行密级划分，并确定保管期限，上报董事会，经批准后执行。
3、2、5所有档案资料划分四个密级：普通级、秘密级、机密级和绝密级。具体划分标准见保密制度。
3、2、6档案工作人员应注意档案资料的保护工作，档案的存放地点要做到“八防”：防尘、防潮、防火、防盗、防鼠、防虫、防霉、防光。
3、2、7对于档案的管理和利用，密级的变更和解密，参照国家有关规定执行。
3、3档案的查阅、借阅
3、3、1公司员工查阅、借阅档案时，应严格办理查阅(借阅)手续，由档案管理员对查阅(借阅)人、所查阅档案名称、查阅(借阅)时间和归还时间进行详细登记。
3、3、2查阅(借阅)密级档案时，如查阅人为保密制度中知晓范围外的员工或公司外部人员，须填写档案查阅(借阅)申请单，经档案管理员审核，批准人审批后方可进行查阅(借阅)。公司员工不得查阅(借阅)档案内容与本身工作无关的档案。
3、3、3档案查阅(借阅)的批准权限：普通档案由办公室主任审批;秘密级档案由行政总监审批;机密级档案由总经理审批，绝密级档案由董事长审批。
3、3、4原则上档案原件概不外借，档案室可对常用的档案资料复制副本，供需要部门借阅，副本在使用部门使用完毕后，由档案室回收、保管和销毁，其处理等同于档案原件。
3、3、5查阅、借阅公司档案者应爱护档案，不得在文件上作任何标记、标志和涂改，不得损坏档案。
3、3、6严禁公司员工未经允许私自对档案资料进行复印和复制，否则将按照公司保密制度的有关规定予以处罚。
3、4档案的销毁
3、4、1对于超过保管期限或确已失去价值的档案，档案工作人员应定期销毁。销毁前，档案管理员应将销毁档案3、4、2清单上报办公室主任，经办公室主任审核，报批准人批准后，方可销毁。
3、4、3任何人不得私自销毁档案。普通档案和秘密级档案的销毁由总经理审批，机密级和绝密级档案的销毁由董事长审批。档案的销毁具体见档案销毁程序。
3、4、4档案销毁时应有2人以上进行现场监督，严禁私自销毁档案。
4、1本制度由公司办公室制订，并负责解释和组织实施。
4、2本制度报总经理批准后施行，修改时亦同。
4、3本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的制度以本制度为准。
4、4本制度自颁布之日起施行。
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:。
(1)服务态度。
(2)专业素质。
(3)服务效率。
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客。
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。
(一)理解客户投诉。
1.由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的.理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过oa发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理。
1.部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过oa发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访。
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯。
1.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于oa系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
1.耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。
6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。
1.服务态度不佳，服务效率低下。
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务。
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。
2.利用职便，故意刁难客户者。
3.不早重客户，与客户发生争执者。
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。
1.对投诉事实拒不承认者。
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者。
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。
1.辱骂、殴打客户者。
2.对投诉客户进行打击报复者。
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。
为进一步完善公司的管理体系，建立有效的档案管理制度，实现档案管理工作的的制度化、规化、科学化，使档案管理更有效的为公司管理工作服务，促进公司的可持续健康发展，根据相关法律法规及规定，并结合我公司实际情况，制定本细则。
（一）公司档案是在各项活动中形成的全部档案的总和，是完整地、系统地反映公司各项经营活动的真实记录，是考察和研究公司历史及现状的重要依据。
（二）档案管理工作是公司管理基础工作的组成部分，是维护公司合法权益的重要工作。公司档案管理工作坚持集中统一的原则，由公司行政与人力资源总监统一负责，统一管理。
（三）公司档案具体工作由档案部进行日常管理，其他各部门在工作和业务经营活动中形成的装饰工程、基建、科研、文书、音像、人事、会计、实物等档案均须由公司档案部管理，各部门不得分散保存。
（一）公司档案管理由总经理办公室统一保管。基本职责为：
1、制订本公司档案工作的规定、管理办法和工作计划等。
2、在统一领导、分级管理的原则下根据本专业的管理要求对档案材料的积累、收集、立卷、归档工作进行监督和指导。
3、负责对本公司形成的各门类档案实行综合管理，积极提供利用。
4、办理领导交办的其他有关档案业务工作。
（二）各部门设立兼职档案员，其主要职责是：
1、认真执行本公司档案工作的规章制度主动向总经理办公室反映档案工作情况，积极配合其开展工作并接受总经理办公室的监督、指导和检查。
2、根据本公司各部门归档围负责做好本部门档案材料的收集整理工作并在规定期限向档案部移交，确保本公司档案的完整、真实和安全。
(一）公司编制文件材料的归档围，根据各部门的职责不同，主要有以下几个面：
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1.3客户存档。
1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案。
（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案。
1.业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的.最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1.5客户档案查阅。
1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1.7客户维护。
1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。
1.8惩罚措施。
1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底kpi考核时给予相应惩罚。
1.9附则。
本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：
略
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。
2、范围。
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责。
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4.1客户信息资料的收集整理。
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总。
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:。
1.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;。
2.客户信用状况描述;。
3.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;。
b)客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5.1公司办公室负责客户关系维护管理;。
a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;。
b)客户产品使用情况的意见与建议调查;。
c)顾客满意度调查等。
5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;。
5.4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
a)营销总公司每年至少进行一次全面的.顾客满意度调查;。
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;。
8、相关/支持性文件。
（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。
二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。
三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。
（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。
（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。
四、 档案的整理与移交
（一）业务的具体经办人员
（项目经理a、b角）为档案移交人；
（二）部项目经理a角将项目资料按档案清单
（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单
（具体内容及顺序附表）；
（五）档案的移交时限为项目结束后
（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；
（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。
五、重要权证资料的移交
（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；
（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。
六、档案的借阅
（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；
（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。
七、本实施细则自颁布之日起执行。
第二十三条机关档案包括：
(一)文书、科技(科研、基建、设备)、人事、会计档案;。
(二)机关履行行业特有职责形成的专业档案;。
(三)照片、录音、录像等音像档案;。
(四)业务数据、公务电子邮件、网页信息、社交媒体档案;。
(五)印章、题词、奖牌、奖章、证书、公务礼品等实物档案;。
(六)其他档案。前款(一)(二)(三)项包含传统载体档案和电子档案两种形式。电子档案与传统载体档案具有同等效力。
第二十四条机关全部档案构成一个全宗。机关隶属关系、名称发生变化但工作性质和主要业务范围未变化的，维持原全宗不变。机关应当建立并定期完善全宗卷。全宗卷应当包含全宗背景、档案状况、工作制度、管理记录等内容，编制要求按照《全宗卷规范》(da/t12)执行。
第二十五条机关档案管理应当做到收集齐全完整，整理规范有序，保管安全可靠，鉴定准确及时，利用简捷方便，开发实用有效。涉及国家秘密档案的管理应当符合保密管理的相关规定。
第二节形成与收集。
第二十六条机关履行职责过程中应当按照有关程序和要求形成归档文件材料。机关办公自动化和其他业务系统应当支持形成符合要求的归档文件材料。文件材料形成时，应当采用耐久、可靠、满足长期保存需求的记录载体和记录方式。归档文件材料应当真实、准确、系统，文件材料组件齐全、内容完整。
第二十七条机关文书或业务部门应当及时收集形成的归档文件材料，交本部门指定人员保管。下列文件材料应当纳入收集范围。机关在日常公务活动中形成的归档文件材料;机关设立临时机构处理专项工作、处置突发事件、举办重要活动等形成的归档文件材料;机关承担重大建设项目、重大科研课题等形成的归档文件材料;机关所属机构撤销形成的归档文件材料;机关向社会和个人征集的、与机关有关文件材料等。
第二十八条机关应当编制本单位文件材料归档范围和档案保管期限表，经同级档案行政管理部门审查同意后施行。机关内部机构或工作职能发生变化时应当及时修订，经重新审查同意后施行。文件材料归档范围和档案保管期限表应当全面、系统反映机关主要职能活动和基本历史面貌。人事、会计文件材料的归档范围和档案保管期限从其专门规定。机关所属机构文件材料归档范围和档案保管期限表报机关审查同意后施行。
第二十九条文书档案的收集范围按照《机关文件材料归档范围和文书档案保管期限规定》制定执行。会计、科研、基建档案收集范围应当分别符合《会计档案管理办法》、《科学技术研究课题档案管理规范》(da/t2)、《建设项目档案管理规范》(da/t28)及《国家电子政务工程建设项目档案管理暂行办法》规定。照片档案的收集范围应当符合《照片档案管理规范》(gb/t11821)和《数码照片归档与管理规范》(da/t50)规定。其他门类档案收集范围按照国家相关规定执行。
第三十条电子文件应当连同元数据一并收集。收集的元数据应当符合《数字档案室建设指南》、《电子文件归档与电子档案管理规范》(gb/t18894)、《文书类电子文件元数据方案》(da/t46)、《照片类电子档案元数据方案》(da/t54)、《录音录像类电子档案元数据方案》(da/t63)等规定。
第三节整理与归档。
第三十一条机关应当按照本规定第二十三条制定统一的档案分类方案。不同门类、载体或形式的档案的分类方法应当协调呼应，便于档案的统一管理和利用。分类方案一经确定，应当保持一致，不得随意变动。机关档案分类方案一般采用年度、机构(问题)、保管期限等分类项进行复式分类，有专门规定的，从其规定。
第三十二条机关档案整理应当遵循文件材料的形成规律，保持文件材料之间的有机联系，区分不同价值，便于保管和利用，逐步推进卷件融合管理。文书档案、照片档案、录音档案、录像档案、实物档案一般以件(张)等为单位进行整理。科技档案、人事档案、会计档案一般以卷为单位进行整理。其他门类档案根据需要以卷或件为单位进行整理。整理方法分别按照相应要求执行。
第三十三条机关档案应当逐卷或逐件编制档号。档号应当指代单一，体现档案来源、档案门类、整理分类体系和排列顺序等档案基本属性。档号结构应当符合《档号编制规则》(da/t13)、《归档文件整理规则》(da/t22)和《数字档案室建设指南》要求，不同载体或形式的档号编制方法应当协调呼应。机关档案门类宜按照文书(ws)、科技(kj)、人事(rs)、会计(ku)、专业(zy)、照片(zp)、录音(ly)、录像(lx)、业务数据(sj)、公务电子邮件(yj)、网页信息(wy)、社交媒体(mt)、实物档案(sw)设置一级门类代码，按照科研(kj·ky)、基建(kj·jj)、设备(kj·sb)设置科技档案二级门类代码。专业档案按照相关规定设置二级门类代码。
第三十四条机关档案应当编制检索工具，满足手工检索和计算机检索需要。机关档案应当按照《档案著录规则》(da/t18)进行著录。传统载体照片、录音、录像档案和实物档案应当详细著录背景、人物、来源等信息。档案著录应当与目录编制、元数据收集等工作和要求协调对应。
第三十五条机关档案经文书或业务部门整理完毕后，应当在第二年6月底前向机关档案部门归档;采用办公自动化或其他业务系统的，应当随办随归。归档时间有特殊规定的，从其规定。归档时交接双方根据归档目录清点核对，并履行交接手续。机关档案实现随办随归的，还应当按规定履行登记手续，记录电子文件归档过程元数据。任何部门和人员不得将应归档文件材料据为己有或拒绝归档。
第三十六条归档文件材料应当为原件。电子文件需要转换为纸质文件归档的，若电子文件已经具备电子签名、电子印章，且电子印章按照规定转换为印章图形的，纸质文件不需再行实体签名、实体盖章。满足本规定第五章规定且不具有永久保存价值或其他重要价值的电子文件，以及无法转换为纸质文件或缩微胶片的电子文件可以仅以电子形式进行归档。
第四节保管与保护。
第三十七条机关应当根据档案载体的不同要求对档案进行存储和保管。档案存储和保管应当确保实体安全和信息安全。机关应当制定档案管理应急预案并定期组织演练，以应对突发事件和自然灾害。档案管理应急预案应当纳入机关总体应急预案。
第三十八条机关应当做好档案防火、防盗、防紫外线、防有害生物、防水、防潮、防尘、防高温、防污染等防护工作。库房温湿度应当符合《档案馆建筑设计规范》(jgj25)规定。档案库房不得存放与档案保管、保护无关的物品。
第三十九条档案工作人员应当监测和记录库房温湿度，根据需要采取措施调节;定期检查维护档案库房设施设备，确保正常运转;定期清扫除尘，保持库房清洁;定期采取措施，防治鼠虫霉等。
第四十条机关档案部门应当定期组织人员对档案数量进行清点、对保管状况进行检查，定期对电子档案的保管情况、读取状况等进行检查，发现问题应当及时处理，并建立检查和处理情况台账。
第四十一条档案工作人员应当及时对受损、易损档案进行修复、复制或作其他技术处理。档案修复应当保持档案内容的完整，尽量维持档案的原貌。档案修复前应当做好登记和检查工作，必要时进行复制备份，做出修复说明。
第四十二条机关应当为档案工作人员配备劳动保护用品，避免档案管理过程中有毒有害物质损害健康。
第五节鉴定与销毁。
第四十三条机关应当定期对已达到保管期限的档案进行鉴定处置。鉴定工作应当在档案工作协调机制下进行，由办公厅(室)负责人主持，档案部门会同相关业务部门有关人员组成鉴定小组共同开展，必要时可邀请相关领域专家参与。鉴定结束后，应当形成鉴定工作报告。对仍需继续保存的档案，应当重新划定保管期限并做出标注;对确无保存价值的档案，应当按规定予以销毁。
第四十四条经鉴定可以销毁的档案，应当按照以下程序销毁。
(一)机关档案部门编制档案销毁清册，列明拟销毁档案的档号、文号、责任者、题名、形成时间、应保管期限、已保管时间和销毁时间等内容，按档案工作协调机制报请审核批准;(二)机关分管档案工作的单位负责人、办公厅(室)负责人、档案部门负责人、相关业务部门负责人、档案部门经办人、相关业务部门经办人在档案销毁清册上签署意见;(三)机关档案部门组织档案销毁工作，并与相关业务部门共同派员监销。监销人在档案销毁前，应当按照档案销毁清册所列内容进行清点核对;在档案销毁后，应当在档案销毁清册上签名或盖章。销毁清册应当永久保存。
第四十五条档案销毁应当在指定场所进行。电子档案和档案数字复制件需要销毁的，除在指定场所销毁离线存储介质外，还应当确保电子档案和档案数字复制件从系统中彻底删除。销毁时应当留存电子档案和档案数字复制件元数据，并在管理过程元数据、审计日志中自动记录销毁活动。涉密档案的销毁应当符合《国家秘密载体销毁管理规定》。
第六节利用与开发。
第四十六条机关应当积极开展档案利用工作，建立健全档案利用制度，根据档案的密级、内容和利用方式，规定不同的利用权限、范围和审批手续。机关保管的档案对外提供利用的，需经本单位负责人批准。利用档案应当履行查阅手续，进行档案查阅登记和利用效果反馈记录。档案工作人员应当对利用活动及时跟踪和监督。
第四十七条机关应当按照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定，及时向同级国家综合档案馆提供主动公开的政府信息文件资料。
第四十八条机关应当积极推进档案信息开发工作，采取编制全宗介绍、组织沿革、大事记、基础数字汇编、专题文件汇集，以及举办陈列展览、拍摄专题片等多种形式，发挥档案价值。全宗介绍、组织沿革等应当纳入全宗卷管理。
第四十九条机关应当积极采用数据分析、文本挖掘等新方法，扩展档案开发的力度和深度。
第七节统计与移交。
第五十条机关应当建立完善统计工作，对所保管档案情况、档案年度出入库情况、档案设施设备情况、档案利用情况、档案移交进馆情况、档案鉴定销毁情况、档案信息化情况、档案工作人员情况、档案业务社会化服务等情况定期统计并建立完备的台账。统计结果应当真实、准确、完整，支持以可视化方式显示，便于统计分析。
第五十一条机关应当编制档案工作情况统计年报，汇总分析当年档案工作情况形成年度报告，报送同级档案行政管理部门、上级档案部门。机关应当加强对档案工作变化情况的分析，为决策提供参考。
第五十二条机关应当按照国家规定定期向同级国家综合档案馆移交档案。移交档案时，应当同时移交检索工具、编研成果。传统载体档案的数字复制件应当与档案原件一并移交。机关向国家综合档案馆移交前，应当按照相关规定做好移交档案的密级变更或解除工作，并提出划控与开放意见。
第五十三条电子档案一般自形成之日起5年内向国家综合档案馆移交，也可按本规定第五十二条与相应的纸质文件或缩微胶片同步移交。电子档案移交可以采用在线移交或离线移交。在线移交应当通过档案行政管理部门指定的电子档案接收系统和专用网络，不得通过未设置安全可靠措施的互联网移交。电子档案移交后，机关继续留存的，应当按照档案管理的要求进行管理。
第五十四条机关撤销或合并的，档案移交按照下列办法进行。
(一)撤销机关的档案，应当由有关主管机关代管或按照规定向同级国家综合档案馆移交;。
(四)机关所属机构撤销的，其档案由主管机关代管，属于国家综合档案馆接收范围的可按照规定向同级国家综合档案馆移交。
第五章信息化建设。
第五十五条机关应当加强档案信息化工作，将机关档案信息化工作纳入机关电子政务和信息化总体规划。机关档案信息化工作应当与机关信息化建设、档案馆信息化建设协调配合，实现系统互联互通，资源共享共用。
第五十六条机关应当开展数字档案室建设，统筹传统载体档案数字化、电子文件归档与电子档案管理工作。数字档案室建设按照《数字档案室建设指南》执行。
第五十七条机关应当建立档案数字化常态机制，有序开展档案数字化工作。档案数字化应当符合真实性管理要求，数字化过程的元数据应当收集齐全，数字复制件应当保持原貌并纳入电子档案管理系统统一管理。
第五十八条纸质档案数字化按照《纸质档案数字化规范》(da/t31)执行，录音录像档案数字化按照《录音录像档案数字化规范》(da/t62)执行。其他传统载体档案数字化参照有关规定执行。机关应当积极实施纸质档案数字复制件的全文识别，将现有图像数据转化为文本信息，便于检索和开发利用。
第五十九条机关应当开展室藏传统载体档案目录数据库建设，数据库质量符合《档案著录规则》(da/t18)等标准规范要求。各门类传统载体档案目录数据应当与相应数字化元数据、电子档案管理系统相应元数据库融合管理。
第六十条机关应当建立电子文件归档与电子档案管理制度，按照《电子文件归档与电子档案管理规范》(gb/t18894)确定的职责与分工开展电子文件归档与电子档案管理工作。
第六十一条机关配备的网络基础设施、系统硬件、基础软件、安全保障系统、终端及辅助设备应当满足档案信息化的管理需要并适当冗余、方便扩展。机关档案部门应当配置独立的专业服务器和专用存储设备。服务器和存储设备应当满足高效、可用、可扩展等要求。机关在电子政务云或自建私有云上建设电子档案管理系统的，其计算资源、存储资源和安全防范等应当满足电子文件和电子档案管理要求。不得使用电子政务云之外的其他公有云存储管理电子文件、电子档案。
第六十二条机关办公自动化系统和其他业务系统应当嵌入电子文件分类方案、归档范围与保管期限表和整理要求，在电子文件形成时自动或半自动开展鉴定、整理工作，实施预归档。电子档案管理系统应当功能完善、适度前瞻，满足电子档案真实性、可靠性、完整性、可用性管理要求。电子档案管理系统基本功能和可选功能应当参照《数字档案室建设指南》、《数字档案室建设评价办法》、《电子文件管理系统通用功能要求》(gb/t29194)以及同级国家综合档案馆的相关要求执行。电子档案管理系统等级保护不得低于二级标准，分级保护等级应当与电子档案最高密级相适应。使用电子政务云服务的，应当与电子政务云管理机构明确安全管理责任。
第六十三条电子档案的文件格式和质量应当符合标准要求，元数据应当齐全完整，满足长期保存和同级国家综合档案馆进馆要求。
第六十四条机关应当为电子档案安全存储配置在线存储系统。在线存储系统应当实施容错技术方案，定期扫描、诊断存储设备。
第六十五条机关应当制定电子档案备份方案和策略，采用磁带、一次性刻录光盘、硬磁盘等离线存储介质对电子档案实行离线备份。具备条件的，应当对电子档案进行近线备份和容灾备份。机关应当根据需要制定电子档案转换与迁移方案和策略，转换与迁移活动应当记入电子档案管理过程元数据。
第六十六条机关应当统筹开展传统载体档案数字化、电子文件归档与电子档案管理的安全保密的工作，采取有效措施严防信息篡改、丢失、外泄。涉密档案进行数字化、涉密电子文件归档与电子档案管理应当严格遵守保密规定。
第六章奖励与处罚。
第六十七条有下列情形之一的，由县级以上档案行政管理部门单独或联合有关部门，或由本单位给予表彰奖励。
(一)档案收集、整理、移交做出显著成绩的;。
(二)档案保管、保护和现代化管理做出显著成绩的;。
(三)档案利用、开发取得突出效果的;。
(四)档案学理论研究、档案科研做出重要贡献的;。
(五)同违反档案法律、法规的行为作斗争，表现突出的;。
(六)从事专(兼)职档案工作满15年的。
第六十八条有下列行为之一的，由县级以上档案行政管理部门责令限期改正;情节严重的，由有关主管部门对机关直接负责的主管人员和直接责任人员依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
(一)机关未统一管理机关档案或未按规定形成、收集档案的;。
(三)将机关应当归档的文件材料据为己有，拒绝移交机关档案部门的;。
(四)档案管理不符合档案安全保护要求的;。
(五)拒不按照国家规定向国家综合档案馆移交档案的;。
(六)明知所保存的档案面临危险而不采取措施，造成档案损失的;档案工作人员、对档案工作负有领导责任的人员玩忽职守，造成档案损失的。
第七章附则。
第六十九条本规定由国家档案局负责解释。事业单位、《社会团体登记管理条例》界定的社会团体可参照执行。
第七十条本规定自__年1月1日起施行。
1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。
3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。
在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：
1、 树立全店的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。
3、形成计算机化管理
客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。
4、利用客史档案进行常规化的经营服务
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与vip客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。
总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。
作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办法:
第一条 目的:
本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
第二条适用范围:
企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。
第三条内容:
1.客户基础资料
客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。
2.客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。
3.业务状况
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4.交易活动现状
主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
第四条 方法
1.建立客户档案系统
本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:
(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。
(3)委托专业调查机构进行专项调查。
2.客户分类
利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。
客户分类的主要内容包括:
(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。
(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。
3.客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括:
(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。
(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
4.客户信用分析
在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。
第五条 客户档案管理应注意的问题:
在客户档案管理过程中，需注意下列问题:
1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。
2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。
3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。
4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。
3.严格保守商业秘密。
4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)。
6.其他临时性相关工作。
物业部客户管理的日常工作包括:
1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。
2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4]接听客户投诉,解决客户投诉;
5]听客户工程报修电话,及时联系修复;
客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1]收集客户资料
2]客户缴费记录包括各样应付之押金
3]户装修工程文件
4]客户迁入时填具之资料
5]户资料补充:
§客户联络资料
§客户紧急事故联络人的资料
§客户日常工作联系人的人事变迁资料
6]客户与管理中心往来文件
7]客户违规事项与欠费记录
8]客户申请维修记录
9]客户投诉记录
10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)
11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。
12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。
1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。
5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集
6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则:
谁收集的档案归谁(此条优先)
按地域就近分配
将一部分分配给新员工
根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配
其他分配原则由销售经理把握
9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则:
满意代表:
购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。
购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。
购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。
购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。
未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。
满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。
顾服主管医生:
购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。
未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。
顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。
8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。
9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。
10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。
11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。
12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。
13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
本制度自20xx年x月x日起执行。
1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。
2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;。
3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;。
4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;。
5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:。
1、收集客户公司资料。
2、客户缴费记录包括各样应付之押金。
3、客户装修工程文件。
4、客户迁入时填具之资料。
5、客户资料补充:。
'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件。
'客户紧急联络人的资料。
'客户日常工作联系人的人事变迁资料。
'客户申请铭牌资料。
'客户公司营业执照副本复印件及年审资料。
7、客户违规事项与欠费记录。
8、客户请修记录。
9、客户投诉记录。
10、客户拜访、回访记录。
11、客户单位有关的工程档案及施工方的`相关资料(二次装修工程有关资料)。
c.归档要求。
1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。
4、所有文件资料必须及时归档。
5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。
6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。
7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
d.档案销毁。
1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
管理部门1.文书结案后，原稿由各文书管理部门归档，经办部门视实际需要留存影本。如为特殊案件因业务处理需要，原稿须由经办部门保管者，应经文书管理部门主管同意后妥为保存，文书管理部门以影本归档，原稿用毕后仍应送文书管理部门归档并换回影本。2.各公司档卷分类目录及编号原则，由各公司总经理室或事业部经理室统一制定管理;总管理处各部、室、中心则由各部门自行编定报送总管理处总经理室。
文件点收文件结案移送归档时，依如下原则点收：1.检查文件的本文及附件是否完整，如有短少，应即追查归入。2.文件如经抽存者，应有管理部门主管的签认。3.文件的处理手续是否完备，如有遗漏，应即退回经办部门补办。4.与本案无关的文件或不应随案归档的文件，应即退回经办部门。5.有价证券或其他贵重物品，应退回经办部门，经办部门应送指定保管部门签收后，文件送归档。
文件整理点收文件后，应依下列方式整理：1.中文直写文件以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方装订为原则。
2.右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订则对准左上角理齐钉牢。3.文件如有皱折、破损、参差不齐等情形，应先整补，裁切折叠，使其整齐划一。
档案分类1.档案分类应视案件内容、部门组织、业务项目等因素，按部门、大类、小类三级分类。先以部门别区分，部门别之后依案件性质分为若干大类，再在同类中依序分为若干小类。
2.档案分类应力求切合实用。倘因案件较多，前款三级不敷应用时得于第三级之后另增第四级“细类”。如案件不多，亦可仅使用“部门”及“大类”或“小类”二级。3.同一“小类”(或细类)之案件以装订于一档夹为原则，如案件较多，一个档夹不敷使用时，得分为两个以上的档夹装订，并于小类(或细类)之后增设“卷次”编号，以便查考。4.每一档夹封面内页应设“目次表”，案件归档时依序编号、登录，并以每一案一个“目次”编号为原则。5.档号之表示方式如下a1a2——b1b2c1c2d1——e1e2a1a2为经办部门代号，b1b2为大类号，c1c2为小类号。d1为档卷卷次，e1e2为档案目次。
档案名称及编号1.档案各级分类应赋予一名称，其名称应简明扼要，以能充分表示档案内容性质为原则，且有一定范畴，不宜笼统含混。2.各级分类、卷次及目次的编号，均以十进阿拉伯数字表示;其位数使用视案件多寡及增长情形而斟酌决定。3.档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。4.档案分类各级编号内应预留若干空档，以备将来组织扩大或业务增繁时，随时增补之用。5.档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审慎研议，并拟具新旧档案分类编号对照表，以免混淆。
档号编定1.案件如系新案，应就“档案分类编号表”，查明该案件所属类别及其卷次、目次顺序编列档号。2.案件如可归属前案，应查明前案之档号予以同号编列。3.档号以一案一号为原则，遇有一案件叙述数事或一案归入多类者，应先确定其主要类别，编列档号。4.档号应自左而右编列，右方装订的.案件，应将档号填写于案件首页的左上角;左方装订者则填写于右上角。
归档与档案清理1.归档文件，应依目次号顺序以活页方式装订于相关类别的档夹内，并视实际需要使用“见出纸”注明目次号码，以便翻阅。2.档夹的背脊应标明档夹内所含案件的分类编号及名称，以便查档。
保存期限文件保存期限除政府有关法令或本企业其他规章特定者外，依下列规定办理：1.永久保存：(1)公司章程;(2)股东名簿;(3)组织规程及办事细则;(4)董事会及股东会纪录;(5)财务报表;(6)政府机关核准文件;(7)不动产所有权状及其他债权凭证;(8)工程设计图;(9)其他经核定须永久保存的文书。2.10年保存：(1)预算、决算书类;(2)会计凭证;(3)事业计划资料;(4)其他经核定须保存10年的文书。3.5年保存：(1)期满或解除之合约;(2)其他经核定保存5年的文书。4.1年保存：结案后无长期保存必要者。5.规章由规章管理部门永久保存，使用部门视其有效期间予以保存。
档卷清理1.管档人员应随时拂拭档案架，维护档案清洁，以防虫蛀腐朽。每年年度更换时，依规定清理一次，已届保存期限者，得予销毁，销毁前应造册呈总经理核准，必要时向主管官署报备，并于目录表之附注栏内注明销毁日期。2.保管期限届满的文件中，部分经核定仍有保存参考价值者，管档人员应将“收(发)文登记单”第五联附注在其保留文件上，并在第五联上注明部分销毁之日期。
调卷程序1.各部门经办人员因业务需要需调阅档案时，应填具“调卷单”经其部门主管(科长以上)核准后持向管档人员调阅。2.管档人员接到“调卷单”经核查后，取出该项档案，并于“调卷单”上填注借出日期后，将档案交与调卷人员。“调卷单”则依预定归还日期之先后整理，以备稽催。3.于档案室当场借阅者，免填“调卷单”。4.档案归还时，经管档人员核查无误并于“调卷单”填注归还日期及签章确认后，档案即行归入档夹。“调卷单”由管档人员留存备查。
调卷管理1.“调卷单”以一单一案为原则，借阅时间最长以一周为限，如有特殊情形欲延长调阅期限时，应按调阅程序重新办理。2.调卷人员对于所调案件，不得抽换增损，如有拆开必要时，亦须报明原因，请管档人员负责处理。3.调卷人员调阅档案，应于规定期限内归还，如有其他人员调阅同一档案时，应经调卷变更登记，不得私自授受。4.调阅案件限与经办业务有关者，如调阅与经办业务无关之案件，应经文书管理部门主管同意。
1.客户档案的管理工作由客务部负责。
2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。